四种饭店等级评定模式

　　实行饭店等级评定可以克服信息不对称、帮助消费者做出正确的选择，降低交易成本、促进饭店业的公平竞争，是世界各国普遍采用的行业管理办法。其形式多种多样，从评定主体入手，可以划分为以下四种模式。

　　以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

　　日本、希腊、印度、埃及等是典型的由政府部门，特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。该模式下，各种资讯和数据的获得准确、充分而又全面，时间、人力和财力的投入十分节省，评级工作的效率极高，且具有很强的权威性。

　　具体操作上，该模式具有以下特点：第一，评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施，其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划，是战略式的。第二，其基础是一整套由“项目—基本指标—修正指标”组成的多维指标模型。虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩，但为了操作的科学和方便，对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。第三，基本方法是对项目内容进行精确赋值，最终以数量等级的形式反映饭店等级。第四，科技含量高。其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家，在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。其二是不断引入新型检测工具，比如采用网络信息系统收集相关数据。其三是不断扩大评审专家的选拔范围，多角度掌握信息。

　　政府部门为主体的饭店等级评定，是政府干预理论在饭店行业管理中的体现，对饭店业的指导和促进作用实实在在。然而，由于受到政府发展规划的强烈影响，其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化，评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。

　　以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

　　瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等是典型的由行业协会，即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定的国家。这是一种以企业能力为中心的内部评价模式。由于评审人员自己也是行业协会的成员，他们对评定对象了解深刻，对相关信息掌握充分，在评定过程中，高度重视饭店的企业声誉、竞争优势和经营绩效，鼓励饭店因地制宜、发挥特色。因而，其评定结果往往特别能体现饭店在区域内的比较优势。

　　在具体操作上，行业协会为主体的饭店等级评定模式具有以下特点：第一，在目标上，以全行业的整体利益作为最高标准，将饭店创造业绩的愿望和自觉实现好、维护好、发展好全行业的根本利益结合起来。第二，在制度上，建立开放式的“同行评议—督导检查—考绩定级”模式，做到声誉、优势、绩效、诚信的“四位一体”和软、硬件相互“嵌入”的整体评价。第三，在方法上，重视对饭店的长期营运进行整体性的定性评价，不重视突击性的访查。第四，在方式上，等级评定工作具有很强的引导功能，评定过程和评定结果对饭店具有很强的训导、培训和激励作用。行业协会为主体的饭店等级评定，实现了制度经济学公共选择理论关于信息透明的要求。然而，由于行业协会内部可能存在着保守、惰性与路径依赖，有时会对经营方式创新的饭店产生歧视甚至排挤。[FS:PAGE]

　　以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

　　部分市场经济发达、消费者组织完备的国家中还存在着以消费者组织为评定主体的饭店等级评定模式。这种模式往往和以政府或行业协会为主体的模式并存，作为一种补充、比较或竞争。比如，美国既有饭店协会的评级体系，又有美孚汽车协会和美国汽车协会的评级体系，英国和荷兰既有国家旅游局的评级体系，又有英国皇家汽车俱乐部、荷兰皇家旅游俱乐部与皇家汽车俱乐部的评级体系。

　　消费者组织进行饭店等级评定的主要目的，是为自己的会员提供消费指导，其评级标准高度遵循“顾客满意原则”。在具体操作上，大量采用民意测验、问卷调查等方法，把顾客的“切身感受”当作核心指标。由于消费者组织倾向于在会员内部进行调查，问卷设计中也隐含着特定消费者群落在情感与价值上的偏好，其评级结果具有很强的倾向性。由于这种倾向性可以大大方便饭店向特定消费者群落进行推销，因此，大量汽车旅馆和中小型特色饭店钟情于这类评级体系。

　　这种模式，满足了市场学关于顾客导向和市场细分的理论要求，追求在差异化市场上的有效性。然而，由于评级组织和具体消费者的专业性不足，其评级结果常常显得不够完整和全面。

　　以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

　　在英美国家，一些商业杂志和饭店专业杂志每年都会制作饭店排行榜，主持饭店排行榜的一般是专业性很强、社会公信度很高的权威媒体。制作榜单的目的，是为其核心读者群提供服务产品。在具体操作时，往往把评价权交给外聘的评审员，评价的指标体系公开，评价过程透明，评价结果向社会公布，是一种典型的外部评价模式。

　　目前，最有国际影响的是美国的《公共机构投资人》(Institutional Investor)杂志每年评出的50家“世界最佳饭店”。杂志社每年从世界各地挑选100位著名的银行界人士为评委，这些人每年在世界各著名饭店停留的时间不少于80天。另一个最成功的是英国的《公务旅行》(Ex-ecutive Travel)杂志的榜单。该杂志不仅评选世界最佳饭店、欧洲、北美和世界其他各地最佳饭店，还评选最佳经济型饭店、最佳会议饭店、最佳机场饭店、最佳饭店集团以及获得“年度饭店奖”的饭店。由于公信度很高，刊登榜单的当期杂志往往销量大增，各上榜饭店也大量采购用作促销工具。

　　中介组织为主体的饭店等级评定，提供了利益相关者之外的另一种视野，其强烈的效率意识促进了饭店评价技术与评价理论的快速发展。然而，由于中介组织只关注极少数最优秀的饭店;加之获得重要数据资料的能力有限，评级结果往往只反映服务质量，却不反映经营质量。

　　用一个标准去衡量地点不同、服务对象不同、功能不同的饭店似乎没有多大意义。这或许是饭店业高度发达的德国至今尚未制定出一个统一的评级标准，也未进行普遍的饭店等级评定的原因之一。

　　然而，饭店生产与消费同一性的特点，又使得管理者、经营者和消费者都迫切需要某种具有可比性的标准，所以，大多数国家又都建立了饭店评级体系。从对上述评定模式的分析来看，任何一种模式都有利又有弊。