宾客体验经理 Guest Experience Manager

【岗位职责】
负责 VIP、外籍宾客及重点客户全流程接待，建立维护客史档案，落实宾客全旅程服务。
受理并妥善处理宾客投诉与各类突发状况，联动各部门快速解决问题，做好案例复盘。
落实酒店品牌服务标准，巡查公区服务质量，收集宾客反馈，管理 OTA 点评，提升宾客满意度与 NPS。
管理宾客体验团队，负责排班、绩效、服务培训，提升团队对客服务能力。
协同前厅、客房、餐饮等部门，保障大型团队、重要活动接待；完成上级交办的其他工作。
【岗位要求】
大专及以上学历，3 年以上国际五星级酒店宾客关系 / 前厅管理经验，北京高端酒店经验优先。
流利中英文，可独立接待外籍宾客；熟练操作 Opera 酒店管理系统及 Office 软件。
优秀沟通协调、客诉处理能力，抗压性强，具备小团队管理经验。
熟悉五星酒店 VIP 接待规范与 OTA 口碑维护，职业形象良好，服务意识强。
能适应酒店轮班，接受节假日值班